Потеря почтовых сообщений

Проблема недоставки почтовых сообщений – типичная проблема, которую приходится расследовать.
Причина возникновения таких проблем в том, что состояние текущих стандартов и практик почтовых систем не позволяет гарантировать доставку сообщений или даже получить четкий комментарий о недоставке.
Более того, на различных этапах доставки сообщений присутствует большое количество ошибочно настроенных фильтров.

Обычно, к сожалению, никаких эксклюзивных мер по расследованию проблемы потери почты предпринять нельзя. Данная статья дает окончательный алгоритм действий, придерживаясь которого, вы четко поймете, где возникла проблема и как устранить её, если это возможно.
По каждому варианту дается дополнительный комментарий о том, имеет ли смысл дальнейшее расследование по проблеме или окончательное решение по проблеме можно вынести немедленно.

Проблема с отправкой сообщений с сайта

Пожалуйста, убедитесь, что вы точно выполняете все советы статьи Отправка почтовых сообщений .

Самое важное:

1) Обратный адрес письма должен быть зарегистрированным ящиком на нашем хостинге!
2) Массовые рассылки запрещены, по умолчанию, с сайта можно отправить до 500 писем в день.
3) Письмо должно соответствовать почтовым стандартам. Ваш скрипт самостоятельно формирует письмо и если оно получилось не очень качественным, оно будет принято нашим сервером, но его доставка не произойдет, т.к. его задержат фильтры нашей системы или у получателя.

Проблема с отправкой сообщений от человека

Вам необходимо зайти в раздел аккаунта Статистика доставки почтовых сообщений ⟹ "Очередь сообщений" для нужного вам ящика.

Ситуация 1

Письмо, которое вы отправляете, не присутствует в списке сообщений.
Это значит, наш почтовой сервер не принимал письмо. Причины могут быть следующие:

• Письмо не поступало на наш SMTP сервер: ваша почтовая программа не отправила сообщение. Источником или решением проблем может быть следующее -
• Настройки учетной записи вашей почтовой программы, точнее - настройки SMTP сервера. Помните, что SMTP сервер требует авторизации, тем же логином и паролем, что и сервер входящей почты.
• Антивирус, система безопасности, прокси-сервер.
• Письмо поступило в систему, но было отклонено, т.к. не содержало правильного обратного адреса. Обратный адрес письма должен точно соответствовать либо адресу названия ящика, либо одному из псевдонимов.

Ситуация 2

Письмо присутствует в списке сообщений в очереди.
Необходимо открыть Статистика доставки почтовых сообщений ⟹ "SMTP доставка".

Ситуация 2.1

Письмо присутствует в списке SMTP доставки.
Для одного сообщения может присутствовать несколько попыток доставки. Предварительные попытки могут быть неудачными, это нормально. Необходимо найти последний блок (строку), который имеет отношение к доставке вашего сообщения.

Ситуация 2.1.1

Блок «лог доставки» оканчивается сообщением 250 OK или любым другим сообщением, которое начинается с кода 250 (кроме последней строки «Connection closed normally» - её учитывать не нужно).
Это означает, что следующий в цепочке доставки почтовый сервер принял письмо и подтвердил факт получения сообщения. Все последующие вопросы о судьбе сообщения необходимо направлять администратору этого почтового сервера. Информация из блока «лог доставки», одновременно с датой и временем, поможет администратору понять судьбу сообщения и при необходимости устранить проблему.

Ситуация 2.1.2

Блок «лог доставки» оканчивается сообщением, которое начинается кодом, отличным от 250, либо сопровождается сообщением «Processing of job XXXXXXX incomplete or failed».
Это означает, что наш почтовый сервер не смог доставить сообщение адресату. При этом вы должны получить сообщение о недоставке почтового сообщения («возврат»). Дополнительная информация доступна из лога SMTP доставки, которую вы сейчас просматриваете.

• Сообщение может быть отклонено сервером получателя из-за некорректной фильтрации спама. Ответственность за возврат письма лежит на администраторе сервера, почтовый сервер которого принял решение о том, что письмо является спамом. Спам с адресов нашего почтового сервера не рассылается, поэтому решение об отклонении письма на основании IP адреса или иных формальных признаков является заведомо ошибочным.
  Расследовать данную проблему с нашей стороны нет смысла, т.к. цитируется ответ принимающего сервера. Необходимо обратиться к администратору принимающего сервера.
  Примеры сообщений о том, что почтовый сервер адресата отклонил сообщение по подозрению в спаме:
• 591 your host [a.b.c.d] is blacklisted
• 450 5.7.1 <aaa@bbb.cc>... Mail from a.b.c.d refused - see http://spamcop.net...
• 553 5.3.0 Spam blocked see: http://spamcop.net/...
• 550 5.7.0 Your server IP address is in the SpamCop database, bye
• 554 Service unavailable; Sender address [xxxxxxxx] blocked using list.dsbl.org
• 550-Message rejected because … (…)
• 591  your host [a.b.c.d] is blacklisted, see ...
• Сообщение с кодом 4xx или 5xx, упоминающее слова spam, blocked, Spamcop, Spamhaus, RBL, SBL, XBL, SPEWS, policy analysis, denied, или аналогичные.
   
• Сообщение может быть отклонено сервером получателя в том случае, если адресат на сервере отсутствует, т.е. по причине ошибки адреса.
  Уточните адрес до символа @.
  Расследовать данную проблему с нашей стороны нет смысла, т.к. цитируется ответ принимающего сервера. Если вы считаете, что адрес точен, то необходимо обратиться к администратору принимающего сервера для уточнения причины отказа принять письмо.
  Примеры сообщений об отсутствующем адресе:
• 550 <aaa@bbb.cc>, Recipient unknown
• 553 We do not relay without RFC2554 authentication
• 550 Message was not accepted -- invalid mailbox
• 554 … This account has been disabled or discontinued
   
• Сообщение об ошибке в почтовом адресе после символа @. Уточните почтовый адрес, а также то, что домен получателя активен и работает.
  Вы можете обратиться к службе поддержки с просьбой прокомментировать ситуацию точнее.
  Примеры сообщения об ошибке после @:
• Temporary error XXX (temporary MX resolution error) resolving 'aaa.bb'
   
• Техническая ошибка при отправке сообщения. Вы можете попытаться отправить письмо повторно, либо уточнить у получателя, нормально ли работает его сервер электронной почты.
  Вы можете обратиться к службе поддержки с просьбой прокомментировать ситуацию точнее.
  Примеры сообщений о технических ошибках:
• Error connecting to primary server 'a.b.c.d'
• Error connecting to alternate server ' a.b.c.d'

Ситуация 2.2

Письмо отсутствует в списке SMTP доставки. Обратитесь в службу поддержки.

Проблема с получением сообщений

Вам необходимо зайти в личный кабинет Статистика доставки почтовых сообщений ⟹ "Очередь сообщений" для нужного вам ящика.
ВАЖНО: расследовать проблему такого вида можно только для сообщений, которые были доставлены в ящик непосредственно, без участия списка рассылки либо спам-фильтра. Если ваш ящик получает сообщение косвенным образом (через список рассылки), вам необходимо расследовать проблему для ящика, который является основным ящиком списка рассылки. Если включен спам-фильтр - его необходимо выключить.

Ситуация 3

Сообщение присутствует в списке.
Это означает, что сообщение было принято сервером и размещено в ваш почтовый ящик. Проблемы с получением такого письма связаны с вашей системой либо её настройками.

• Проверьте настройки системы фильтрации спама (Фильтрация нежелательной почты). Если спам-фильтр включен, письмо могло быть перемещено либо отклонено (в зависимости от ваших настроек). Письмо также могло быть уничтожено вне зависимости от настроек, если содержало вирус.
  Следует попробовать отключить фильтрацию почты либо проверить все ящики, куда могло быть перемещено письмо, если выбран такой режим.
   
• Ваша почтовая система может вообще не принимать почту с нашего сервера. Для уточнения этого случая посмотрите содержимое вашего почтового ящика через веб-доступ к почте, см. ссылку напротив нужного ящика на странице Входные имена и пароли личного кабинета.
   
• Иногда почтовая система компьютера или организации принимает сообщение, а затем по какой-то причине удаляет его с сервера, никуда далее не передав и не сохранив. Вам необходимо обратиться к администратору вашей почтовой системы для расследования проблем такого типа.
  Расследовать данную проблему с нашей стороны нет смысла, т.к. письмо было размещено в ваш ящик и могло быть удалено из него только с помощью команд с вашего компьютера с помощью протокола POP3 или IMAP.

Ситуация 4

Сообщение отсутствует в списке.
Это означает, что наш почтовый сервер не принимал сообщение.
Расследовать данную проблему с нашей стороны нет смысла. Это представляет собой проблему нашей почтовой системы только в том случае, если есть доказательства того, что сообщение было доставлено на наш сервер. Доказательством служит кусок лога SMTP клиента отправляющего сервера (случай, зеркально аналогичный ситуации 2.2.1 выше). Если такого доказательства нет, значит, расследовать данный случай недоставки должен администратор почтового сервера отправляющей стороны.

Также можно попробовать учесть различные обстоятельства работы вашего домена, которые могут привести к тому, что доставка почты на него вообще работать не будет.

• Убедитесь, что домен активен (DELEGATED), что DNS сервера соответствуют DNS серверам 1Gb.ua.
• Если домен обслуживается другими DNS серверами, убедитесь, что MX запись домена показывает на наш почтовый сервер (если не сообщено иначе, это должен быть mail-u5.1gb.ua).
• Если домен обслуживается нашими DNS серверами, зайдите в раздел редактор DNS зон, выберите домен, убедитесь, что стоит галка "1Gb.ua управляет корневой MX записью", и других записей типа MX, кроме указывающих на адреса в домене 1Gb.ua, на домене не присутствует.
• Убедитесь, что домен зарегистрирован более 3х дней назад.