Угода про якість обслуговування (SLA)

Правила нашого хостингу містять документ, що регламентує якість роботи ресурсу користувача і його доступність за часом. Угода такого типу називається SLA (Service Level Agreement).

1. Основні показники угоди про якість обслуговування

Ресурси користувача доступні з належною якістю 99.8% часу за підсумками року
(простій близько 18 годин в рік)
Ресурси користувача на тарифах з позначкою VIP - 99.94 % часу за підсумками місяця
(простій близько 30 хвилин в місяць, сумарно близько 6 годин в рік)
Другорядні ресурси, некритичні для основної послуги, доступні з належною якістю 99.5% часу
Такими ресурсами є: панель управління, фінансові операції, пошта, послуги типу seafile, jabber, та ін.
(максимальний простий близько 60 хвилин в тиждень, плановий показник - 99.9%, без компенсації)
На жаль, для VDS OpenVZ і лінійки тарифів віртуального хостингу PROSTO.1Gb.ua, в силу особливостей підтримки життєвого циклу технології, дана угода не діє.
Для послуг віртуального хостингу, або для послуг VDS з придбаною опцією "резервне копіювання", забезпечується збереження або актуальних даних клієнта, або доступність резервної копії даних клієнта.

Угода SLA не забезпечує компенсацію збитків або недоотриманої вигоди. Мета угоди - чітко декларувати нашу зацікавленість в якісному наданні послуг і дати орієнтири по якісті всіх ключових показників, які ми пропонуємо.

У тому випадку, якщо досягнуті показники якості послуг відрізняються від заявлених, можлива компенсація (деталі нижче).

Корисна порада VIP тарифи мають додаткову вартість, але дозволяють підняти якість роботи в багато разів.
Якщо якісна робота ресурсу критична, обов'язково розгляньте відповідні опції.

VIP хостинг (VIP хостинг для сайтів і баз даних, Windows / Linux)
VIP VDS сервера Hyper-V

2. Доступність служби технічної підтримки хостингу

Доступність служби підтримки в робочий час (Київ) протягом 98 % часу
(можлива планова недоступність в районі 30 хвилин в день).
Доступність служби підтримки в будь-який час 24/7 протягом 94 % часу
(можлива планова недоступність в районі 10 годин на тиждень).
Моніторинг за участю фахівців проводиться 24/7 протягом 97.5 % часу
(можлива планова недоступність фахівців в районі 4 годин на тиждень).

Відповідно до угоди SLA, доступність служби підтримки забезпечує прийом і класифікацію повідомлень про некоректну роботу ресурсів. Це не потрібно для початку робіт при аваріях, тому що моніторинг всіх ресурсів здійснюється автоматично незалежно від ваших звернень, але дозволяє підвищити якість адресації проблем в сумнівних випадках.

Доступність служби підтримки є плановими показниками, невиконання яких не призводить до компенсації. У разі глобальних проблем в роботі хостингу доступність служби підтримки знижується.

3. Деталі роботи угоди про рівень надання послуг

Угода про якість обслуговування має певні обмеження. Їх суть зводиться до того, що ми можемо забезпечити контроль тільки тих параметрів надання послуг, які знаходяться під нашим повним управлінням.

Якісним наданням послуг є наступне:
1. Як мінімум один з двох DNS серверів підтримки доменів працює і повідомляє правильні дані.
2. Веб-сервер обслуговує запити до сайту в звичайному режимі, конфігурація веб-сервера або VDS хоста не порушена, сайт або VDS в загальноприйнятому сенсі працює.
3. Веб-сервер повертає системну помилку не частіше ніж 1 раз на 200 запитів. Системною помилкою не вважається відповідь з кодом 500, ініційована скриптами сайту (тільки віртуальний хостинг).
4. Середній час генерації динамічних сторінок сайту за 1 годину не перевищує 5 секунд (для сторінки з необхідним процесорним часом менше 0.5 секунд) або відрізняється від стандартного часу генерації сторінки сайту не більше ніж в 5 разів. Під стандартним часом мається на увазі генерація сторінки сайту в останній день, вільний від аварій (за підсумками відсутності скарг клієнтів).
5. Середні параметри роботи VDS серверів, такі як швидкодія базових ресурсів (процесор, диск, мережа), якість каналів зв'язку і т.д., відрізняються від стандартних не більше ніж в 3 рази. Під стандартними параметрами мається на увазі значення в останній день, вільний від аварій (за підсумками відсутності скарг клієнтів).
6. Сайт або сервер нормально доступний з мережі вищестоячого мережевого оператора - ПрАТ «Датагруп» (www.datagroup.ua).
7. Перерва в роботі ресурсів менш ніж на 3 хвилини не частіше 5 разів на день не вважається часом простою.
8. Перерва в роботі ресурсів менш ніж на 15 хвилин не частіше 1 разу на тиждень не вважається часом простою (крім ресурсів за тарифами VIP).
Перераховані нижче фактори частково скасовують дію SLA. У тому випадку, якщо зазначений нижче фактор був причиною порушення рівня обслуговування, в загальній статистиці недоступність не враховується:
1. Недоступність ресурсів в силу самостійних дій користувача (помилки адміністрування та інше) або самостійних дій систем користувача (авто-оновлення і аналогічне).
2. Недоступність ресурсів в силу прямих зловмисних дій третіх осіб (взлом, адресні атаки з метою створити ситуацію "відмова в обслуговуванні").
3. Взлом сайту або сервера клієнта будь-якого виду і причини (в тому числі через уразливість в програмному продукті, що використовується для надання послуг, наприклад в веб-сервері, ОС Windows / Linux та інше).
4. Мережева атака на будь-який ресурс сервера (не обов'язково, який належить клієнту), що викликав загальний збій систем виконавця, як під час дії атаки, так і 24 години з моменту закінчення атаки. За запитом надаються логи або інші дані, що ілюструють факт атаки.
5. Недоступність, причиною якої є планові роботи або аварії вищестоячих мережевих операторів. За запитом надається коментар вищестоячого оператора.
6. Недоступність, причиною якої є планові роботи або аварії дата-центрів, в яких розміщено обладнання. У тому випадку, якщо така аварія призвела до збоїв в електроживленні обладнання, період обмеження дії SLA становить 72 години з моменту завершення робіт по аварії в дата-центрі.
7. Тимчасова недоступність, викликана позаплановим перезавантаженням VDS сервера, незалежно від причин, в тому випадку, якщо це трапляється не частіше ніж 2 рази на місяць,і не пов'язане з іншими несправностями.
8. Аварії або простої, пов'язані з порушенням логічної цілісності даних в файлових системах VDS серверів, крім випадків, коли це було викликано збоями на системах зберігання, які привели до втрати значної частини інформації.
9. Аварії або простої, зумовлені програмними або апаратними дефектами обладнання, про які стало відомо після масового введення в експлуатацію даного обладнання, загальновизнані індустрією або виробником (наприклад, помилки в процесорах або ОС, що викликають проблеми сумісності, принципові дефекти прошивок SSD і HDD накопичувачів, що призводять до втрати даних).
10. Недоступність, пов'язана з постійною роботою сайту або VDS сервера з перевищенням меж навантаження, допустимого в тарифному плані. Якість роботи систем в таких умовах не відповідає мінімальним вимогам розробників продуктів і знижується кардинально незалежно від рівня наданого сервісу.
11. Інші форс-мажорні обставини відповідно до законодавства України.
Роботи, що необхідні для підтримки апаратури і ПО сервера в справному вигляді, в тому числі з простоєм в наданні послуг, не класифікуються як аварійний простій. У тому випадку, якщо зазначений нижче фактор був причиною порушення рівня обслуговування, в загальній статистиці недоступність не враховується:
1. Допускається проведення робіт по обслуговуванню обладнання або ПЗ. Роботи по обслуговуванню проводяться в період крім 8:00 - 22:00 робочих днів (час київський) з повідомленням про проведення робіт в особистому кабінеті клієнта або іншим способом.
2. Допускається проведення форс-мажорних робіт з обслуговування обладнання або ПЗ з позаплановим повідомленням в момент початку проведення робіт, в тому числі в робочий час, якщо відтермінування робіт створює явну загрозу для втрати даних або погіршує прогноз можливих наслідків і/або строків відновлення.

4. Відповідальність за виконання показників і компенсації

У тому випадку, якщо зазначені параметри не виконуються, клієнт має можливість отримати компенсацію.

Порядок звернення у разі простою:
1. Запити з обліку часу простою приймаються тільки за допомогою створення звернення через сторінку https://www.1gb.ua/support.php протягом 5 діб з моменту недоступності ресурсів. Короткий термін обумовлений тим, що пізніше можуть бути втрачені важливі дані, необхідні для повного аналізу проблеми.
2. У зверненні необхідно вказати адресу сайта або сервера, час початку проблеми, час закінчення проблеми, джерело зазначених даних, а також історію попередніх проблем, якщо вони впливають на показники SLA.
3. Проводиться перевірка вказаних даних в термін до 3-х робочих днів. У тому випадку, якщо за даними провайдера (логи, моніторинг, звернення інших клієнтів) описаної аномалії в роботі ресурсу встановити не можливо або проблема іншого типу не підтверджується, в фіксації збою відмовляється.
Порядок компенсації і способи забезпечення SLA:
1. Будь-яка відповідальність по SLA поширюється тільки на договори, які мають сплачений тарифний план з ненульовою абонентською платою, а також термін заборгованості за поточними послугами менше 15 днів на момент виникнення аварійної події.
2. Будь-яка відповідальність по SLA (компенсації) абсолютно обмежена тільки наданням типових послуг нашої компанії, які здійснюються безоплатно або зі знижкою, в якості компенсації за вказаними далі правилам.
3. У тому випадку, якщо якісне надання послуг відповідно до зазначених правил протягом вказаного періоду не дотримувалося, на договір замовника встановлюється безкоштовний період надання послуг, що дорівнює трьом дням обслуговування, який активується автоматично при закінченні поточного періоду оплати.
4. Нарахування періоду компенсації, чи інші дії здійснені в рамках реакції на порушення SLA, означає закриття поточного проблемного періоду і обнулення статистики збоїв за період.
5. Сумарно допустимо максимально до трьох нарахувань компенсацій в календарний місяць.
6. У тому випадку, якщо показники якості послуг продовжують не виконуватися після трьох компенсацій в календарний місяць, клієнтові надається безкоштовний апгрейд ресурсів, з якими виникають проблеми, до VIP розміщення, терміном на 6 місяців (зі збереженням абонентської плати і параметрів SLA без урахування VIP розміщення).
7. У тому випадку, якщо показники якості послуг продовжують не виконуватися після трьох компенсацій в календарний місяць, і клієнт вже розміщується на тарифах з позначкою VIP, проводиться скасування 5 днів нарахування абонентської плати, аж до безкоштовного обслуговування протягом календарного місяця.
8. У тому випадку, якщо дані клієнта втрачені одночасно з резервною копією (на віртуальному хостингу або при її наявності в тарифі з VDS), клієнту надається 1 місяць безкоштовного обслуговування за тарифом, активним на момент втрати даних.

5. Порядок вирішення спірних ситуацій і статус угоди

Угода про рівень обслуговування неминуче містить формулювання, що допускають різні методи збору фактичних матеріалів і тлумачення отриманих даних. Пріоритетом завжди є дані зібрані нашою компанією, а також експертні висновки наших провідних фахівців по послугам, згідно з внутрішніми регламентами.

Чесне і неупереджене тлумачення зазначених правил, що забезпечує виконання суті вказаних параметрів - наш обов'язок, обумовлений прагненням зберегти репутацію, добре ім'я провайдера, відповідно до загальноприйнятих бізнес-практик. У той же час, прямої юридичної сили угода про рівень обслуговування не має і не є частиною договору або оферти.

За допомогою добровільного виконання даної угоди ми прагнемо забезпечити внутрішній контроль і якісне надання послуг, націлене на загальну задоволеність клієнта. Ми робимо все можливе для того, щоб наші клієнти залишалися з нами навіть у важких ситуаціях, отримали якісну роботу ресурсів і вирішення поставлених завдань.

Бажаєте стати клієнтом нашого хостингу? Спробуйте наші послуги та сервіс.
Тестовий період до 10 днів,

реєстрація займає всього одну хвилину.
Будемо раді бачити вас нашим клієнтом!

Зміст технічної документації

Ми завжди готові відповісти на Ваші запитання!

Будь-які питання та підтримка - support@1gb.ua
інші способи зв'язку

SSL/HTTPS
безкоштовно
для всіх сайтів!